
Service Management Automation
ในองค์กร IT ในปัจจุบันจำเป็นต้องมีการบริหารจัดการ Service ที่ให้บริการอย่างเป็นระบบ และมีประสิทธิภาพ โดยหลักการในการบริหารจัดการดังกล่าวจะเรียกว่า ITSM ที่อยู่บนพื้นฐานของ ITIL framework ที่ได้รับการยอมรับว่าเป็นแนวทางการปฏิบัติที่ดีที่สุดในขณะนี้
การที่จะดำเนินการบริหารจัดการ เพื่อให้สอดคล้องตามหลักของ ITIL มากที่สุด องค์กรจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่ช่วยในการจัดเก็บข้อมูล การจัดการข้อมูล ในแต่ละ Module เพื่อให้การทำงานเป็นไปด้วยความสะดวก รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพสูงสุดโดย Micro Focus Service Management Automation X เป็น Software ที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ความต้องการดังกล่าวที่ประกอบด้วย Module ที่แบ่งตามหลักการ ITSM และสอดคล้องกับ ITIL Process รวมถึงพัฒนา Feature เพิ่มเติมจากเดิมให้ทันต่อการใช้งานในยุคปัจจุบัน เช่น
การใช้งานผ่าน Mobile Application การทำ Data Analytic เพื่อวิเคราะห์หาแนวโน้มของปัญหาที่จะเกิดขึ้น เพื่อสามารถที่จะหาแนวทางในการป้องกันล่วงหน้า ช่วยให้การจัดการ Service ที่ให้บริการทางด้าน IT มีประสิทธิภาพสูงสุด
5 ขั้นตอนสำหรับการนำ SMAX เข้ามาปรับใช้ในกระบวนการ ITSM
Step 1 Assessment process การจัดการ การให้บริการทางด้าน IT เพื่อประเมินว่าจุดไหนที่ควรปรับปรุง ก่อนที่จะนำมาปรับใช้กับ SMAX
Step 2 Design workflow ที่เกี่ยวข้องในการปรับปรุง Process ในการให้บริการ
Step 3 ทำการ Implement Workflow ตาม Design ที่ได้ตกลงร่วมกัน
Step 4 ทำการทดสอบดำเนินการตาม Process ใน Module ต่างๆ เพื่อประเมินผลประสิทธิภาพในการให้บริการ
Step 5 ทำการ Migration ข้อมูลที่ต้องการจากระบบเดิมเช่นข้อมูล Knowledge

Service Management Automation Use case
ทางธนาคารต้องการพัฒนาการให้บริการโดยอ้างอิงมาตรฐาน ITIL ซึ่งเป็น Best practice ด้านการปฏิบัติการระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (Operation) ซึ่งเป็นที่ยอมรับในระดับสากลทั่วไป มีส่วนสนับสนุนการปฏิบัติงานในด้านการติดตั้ง การจัดการทรัพยากร คอมพิวเตอร์ การแก้ไขปัญหาระบบงานและระบบเครื่องคอมพิวเตอร์ รวมถึงการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
สามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในฐานะที่ธนาคารเป็นสถาบันการเงิน ที่มีลูกค้ามาใช้บริการทางการเงินประเภทต่างๆ จำนวนมากซึ่งลูกค้าของธนาคารมีความต้องการรับบริการที่รวดเร็วและเป็นไปอย่างต่อเนื่อง จึงมีความจำเป็นต้องปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
ซึ่งธนาคารยึดถือหลักการตามมาตรฐาน ITIL เพื่อให้ธนาคารสามารถให้บริการได้อย่างต่อเนื่อง และมีประสิทธิภาพ โดย Micro Focus Service Management Automation สามารถนำมาใช้เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว
ทางหน่วยงานต้องการใช้ประโยชน์เครื่องมือ ITSM ที่ได้รับการพัฒนาบนหลักการของ IT Infrastructure Library(ITIL) ร่วมกับระบบงานภายนอกอื่น (ถ้ามี) ในการบริหารจัดการเหตุด้านไซเบอร์ (Cyber Incident Handling) ด้วยกระบวนการบริหารจัดการที่ได้รับการรับรอง PINKVERIFY 2011 v3 ดังนี้
- Event Management
- Incident Management
- Problem Management
- Change Management
- Service Asset & Configuration Management
- Service Level Management
- Knowledge Management
โดย Micro Focus Service Management Automation สามารถนำมาใช้เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว
ทางหน่วยงานต้องการเครื่องมือมาเพื่อใช้ความคุมการให้บริการด้าน IT เพื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐานต่างๆ ดังนี้
• มาตรฐาน ISO/IEC 20000:2018 Service request management
• มาตรฐาน Cloud Security Alliance (CSA) (Customer Access Requirements), CCC-05 (Production
Changes), IPY-02 (Data Request), IPY-03 (Policy & Legal), NIST Cybersecurity Framework (Information
Protection Processes and Procedures PR.IP-3)
โดย Micro Focus Service Management Automation สามารถนำมาใช้เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว