What is ITSM?

ITSM คืออะไร?

ITSM หรือ IT Service Management เป็นกระบวนการจัดการ การให้บริการทางด้าน IT หรือ IT Service ที่ถูกกำหนดขึ้นมา โดยสอดคล้องกับ ITIL Framework ที่เป็นคำแนะนำในการบริหารจัดการองค์กร IT ที่เป็นที่ยอมรับว่าดีที่สุดในขณะนี้  

              การจัดการ IT Service นั้น หัวใจหลักก็คือการทำให้ Service ที่ให้บริการมีความพร้อมใช้งานสูงสุด ซึ่งการจะให้ได้มาซึ่งผลลัพธ์ดังกล่าวจะต้องมีการจัดการที่ดีในทุกจุด ตั้งแต่ระดับ Configuration Items หรือองค์ประกอบต่างๆที่รวมกันเพื่อก่อนให้เกิด IT service รวมไปถึงการจัดการเมื่อ Service ที่ให้บริการเกิดปัญหาขัดข้องต่างๆ เช่น การรับเรื่องและช่วยเหลือเบื้องต้นจาก Service Desk หรือการจัดการ Incident เพื่อให้ Service กลับมาให้บริการได้โดยเร็วที่สุด ทั้งนี้การที่จะแก้ไขปัญหาต่างๆได้เร็วหรือช้านั้น ข้อมูลความรู้เกี่ยวกับการแก้ปัญหาต่างๆที่เรียกว่า Knowledge ก็ถือเป็นปัจจัยหลัก หากมีการจัดการข้อมูลความรู้หรือ Knowledge management ที่ดี ก็ย่อมทำให้การแก้ไขปัญหาทำได้ตรงจุดและรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยท้ายที่สุด กระบวนการจัดการทั้งหมดนี้จำเป็นต้องมีเครื่องมือหรือ Tools เข้ามาช่วยเหลือผู้ปฏิบัติงาน เพื่อให้มีความถูกต้องแม่นยำ และรวดเร็ว ซึ่งในปัจจุบันก็ได้มีการจัดทำ ITSM Tools ขึ้นมาหลากหลายมากมายในตลาด แต่ ITSM Tools ตัวใหนที่ใช้งานได้จริง และตรงตาม ITIL บ้างนั้น ได้มีการทำมาตรฐานเพื่อมา verify ตัว ITSM tools ทั้งหลายเหล่านี้ ซึ่งปัจจุบันเราจะรู้จักกันในชื่อ Pink verify ที่จะบอกเราได้ว่า มี ITSM tools ตัวไหนบ้าง ที่สามารถบริหารจัดการ IT Service ได้ตรงตาม ITIL Framework และตรงตามข้อกำหนดทั้งหมดกี่กระบวนการ,กระบวนการใดบ้าง

              ส่วนการพิจารณาว่าองค์กรของเราต้องใช้งาน Module ใดบ้างใน ITIL Framework เพื่อให้เกิดประโยชน์และไม่เพิ่มภาระให้คนในองค์กรมากจนเกินไป เราต้องทำการเรียนรู้เข้าใจในแต่ละ Module ก่อนว่า แต่ละตัว หน้าที่คืออะไร ประโยชน์ที่จะได้รับเมื่อใช้งานแต่ละ Module มีอะไรบ้าง ซึ่งเราจะมาอธิบายให้ทุกคนได้เข้าใจกันต่อไปในคราวหน้า

หากคุณมีความสนใจและต้องการขอคำปรึกษาสามารถติดต่อ Marco Technology ได้ที่

Mr. Ekkanan Vitusuraphot email: eckanan@marcotechnology.com Tel.086-570-0889

Mr. Teerawat Taksawate email:  teerawat@marcotechnology.com Tel. 089-819-7819